Il segreto del successo di molti ecommerce è proprio quello di migliorare l’esperienza degli utenti durante lungo tutto il percorso di acquisto con il customer care.
In seguito ti sveleremo alcuni consigli, economici e facili da realizzare, per migliorare il tuo customer care ed offrire un’esperienza migliore ai clienti del tuo sito.
E’ molto importante seguire i clienti per tutte le fasi l’acquisto di un prodotto: prima, durante e dopo.
Vediamo come! 👀
Le tre fasi di acquisto
Un buon customer care è un ottimo modo per fidelizzare i tuoi clienti che quindi torneranno ad acquistare più volte.
Sapevi che l’acquisizione di un nuovo cliente costa molto più che fidelizzare quelli esisenti? 🤑
Questo è anche dovuto all’aumento del costo delle pubblicità online che c’è stato negli ultimi anni, quasi triplicato rispetto al 2010, che non ha portato però ad un aumento delle conversioni.
I tuoi clienti più fedeli sono il 40% in più propensi ad acquistare un tuo nuovo prodotto rispetto ai nuovi clienti.
Vediamo ora le tre fasi in cui possiamo utilizzare al meglio il customer care per fidelizzare un cliente.
Prima di acquistare un prodotto un utente potrebbe avere dei dubbi su quale prodotto acquistare e non sapere quale faccia al caso suo.
Il compito dell’assistenza è ascoltare attentamente le esigenze dell’utente e consigliarlo al meglio senza forzare la sua scelta verso qualcosa in particolare.
Durante il processo di acquisto un utente potrebbe avere ad esempio dei problemi di navigazione, non riuscire a trovare le informazioni che cerca o semplicemente problemi con i metodi di pagamento al checkout.
L’assistenza in questo caso deve rendere l’esperienza utente il più semplice e fluida possibile, in modo da alleggerire il flusso di acquisto per l’utente.
Inoltre potresti indirizzare l’utente ad acquistare dei prodotti aggiuntivi o più costosi, aumentando così il valore medio del carrello del tuo ecommerce.
Dopo aver acquistato un prodotto il cliente potrebbe avere ancora molte esigenze come ad esempio conoscere i tempi di spedizione, le politiche per la garanzia o alcune domande sul funzionamento del prodotto che ha appena acquistato.
In questa fase il customer care ha un ruolo ancora molto importante, anche in caso di problemi con una buona assistenza in grado di offrire una soluzione il cliente potrebbe rimanere comunque soddisfatto e tornare ad acquistare.
Ti sei convinto dell’importanza del customer care?
Vediamo ora dei consigli per avere un customer care impeccabile.
L’importanza delle FAQ
Cosa sono le FAQ? 🤔
Letteralmente Frequently Asked Question, ovvero le domande più frequenti che un utente potrebbe farsi durante il processo di acquisto.
Avere una sezione dedicata alle FAQ è un modo molto economico per far risparmiare tempo sia a te che al cliente.
Ma in che modo?
In questa sezione andrai a scrivere le domande più ricorrenti associandole alle risposte corrispondenti, in questo modo i clienti meno pigri saranno in grado di trovare le informazioni che cercano senza doverti contattare direttamente.
Win-Win ✌️
Metti in evidenza i tuoi contatti
Hai presente la frustrazione che provi quando sei un sito in cui non è possibile trovare i contatti?
Ci capita spesso di navigare questo genere di siti che cercano in tutti i modi di nascondere i loro contatti per evitare affollamenti delle linee. Molto spesso è quello che fanno le compagnie telefoniche con il reparto di assistenza tecnica (non con quello commerciale ovviamente).
Questo è un errore da evitare assolutamente! 🤮
Un utente durante la sua esperienza di acquisto deve essere seguito e deve sapere che per qualsiasi cosa tu sarai lì ad aiutarlo.
Questo lo farà stare sereno, anche se poi non ti contatterà davvero. Ma deve sapere che sei li per lui. 👤
Per questo sul tuo ecommerce devi mettere ben visibili i tuoi contatti, che siano email, telefono, WhatsApp o link dei social.
La Live Chat
Sì lo sappiamo che non vuoi passare le ore davanti al computer ad aspettare che qualcuno ti scriva, abbiamo avuto anche noi lo stesso pensiero la prima volta.
Ma… 💬
Una live chat è un modo immediato per contattarti ed aggiunge sicurezza allo stato d’animo del cliente che non si sente abbandonato.
Nei momenti in cui non sei disponibile, ti consigliamo di impostare un messaggio automatico che faccia capire all’utente che hai ricevuto il messaggio. E poi eventualmente rispondere entro le 24 ore successive e risolvere il problema.
Non abusare troppo con i messaggi automatici dei BOT, alle persone ancora piace parlare con degli essere umani e l’uso eccessivo di BOT potrebbe generare un effetto indesiderato.
🚨 Ma fai attenzione, se pensi di utilizzare la live chat poi dovrai essere veloce nel rispondere, altrimenti i tuoi clienti non si sentiranno più al sicuro ma interverrà una sensazione di frustrazione.
Telefono nostalgia
C’è ancora qualcuno che utilizza il telefono per chiamare? 😅
Assolutamente sì!
Per questo motivo mettere a disposizione un numero di telefono dove è possibile ricevere delle chiamate è ancora molto consigliato, anche se è un mezzo costoso perchè implica la presenza di un essere umano per rispondere.
Magari puoi specificare gli orari a cui risponderai, così da filtrare in qualche modo le chiamate notturne.
Reclamo != Cliente Perso
Ma cosa è quel simbolo? 🤔
Siamo un po’ nerd e quel simbolo in molti linguaggi di programmazione sta ad indicare che le due parole sono differenti tra loro. 😃
Tutto questo per dire che se un cliente ti fa un reclamo non vuol dire che tu quel cliente lo abbia perso, anzi è una buona occasione per fidelizzarlo!
Come faccio a fidelizzare un cliente insoddisfatto?
Con una buona assistenza in grado di offrire una soluzione veloce, il cliente potrebbe rimanere comunque soddisfatto e tornare ad acquistare una volta che il suo problema è stato risolto.
Per questo l’assistenza ed il contatto dopo una vendita sono molto importanti! FIDELIZZAZIONE.
Hai presente l’assistenza post vendita di Apple?
Se non l’hai presente ci dispiace per te 🥲 e ti consigliamo di provarla assolutamente.
(No non ci pagano per dire questo, siamo solo fidelizzati 😂)
Consigli per gli acquisti
Vuoi vedere dei customer care che amiamo particolarmente?
Oltre Apple siamo molto affezionati anche ad altri servizi che utilizziamo giornalmente per sviluppare i nostri fantastici ecommerce.
Vi consigliamo di provarli perchè hanno un customer care davvero impeccabile da cui abbiamo preso ispirazione negli anni.
SiteGround è il nostro hosting per WordPress del 💚, lo utilizziamo da anni e siamo sempre felici di contattare il loro supporto anche se abbiamo un problema, perchè sappiamo che loro saranno lì e non ci lasceranno soli.
Quasi amici! 🫂
Kinsta è un hosting super potente ed il loro supporto è davvero tra i più esperti quando si parla di WordPress, anche se il tuo sito non funziona loro ti aiuteranno a risolvere gli errori che tu stesso hai creato.
Not bad uh!?
(Se vuoi sapere come scegliere l’hosting adatto a te puoi leggere l’articolo che abbiamo scritto a proposito a questo link)
YITH è un azienda nata in Italia che sviluppa Plugin e Temi per WordPress. Hanno centinaia di plugins e prima di acquistare riescono sempre a consigliarti quello giusto per te.
Libri consigliati
Se vuoi conoscere l’importanza del customer care leggendo un libro eccezionale ti consigliamo Delivering Happiness.
E’ la storia di Tony Hsieh (RIP 😢) e di come ha fondato Zappos, un’azienda da più di un miliardo di dollari.
Una storia avvincente e piena di passione che ci fa capire quanto sia fondamentale il customer care per un ecommerce di successo.
Saluti
Tu hai altri consigli per migliorare l’esperienza utente di un ecommerce?
Se sei arrivato fino qui c’è una buona probabilità che ti sia piaciuto il nostro articolo, ci mettiamo sempre il massimo impegno. Per questo ci renderesti molto felici se ci lasciassi un commento di incoraggiamento. 😀
Se invece hai bisogno di aiuto nel migliorare il customer care del tuo ecommerce contattaci per una consulenza iniziale gratuita.